Chatbot palveluksessanne
Tekniikka ja tietoverkot kehittyvät jatkuvasti ja internet on enemmän ja enemmän osallisena meidän päivittäisessä toiminnassamme. Siellä tapahtuva tuotteiden ja palveluiden myynti kasvaa jatkuvasti ja tavat tehdä liiketoimintaa paranevat uusien teknologisten ratkaisujen avulla hurjaa vauhtia.
Yksi mielenkiintoisimmista apuvälineistä eri sivustoilla surffaamiseen on tullut jäädäkseen ja sen mahdollisuudet tulevaisuudessa ovat lähes rajattomat – Chatbot. Tämä tulee olemaan ja on jo monessakin paikassa, niin yrittäjille kuin asiakkaille toimintaa suuresti helpottava työväline. Joillakin aloilla chatbotin ansiosta yrityksen toimintaa mittaavat luvut ovat parantuneet huomattavasti.
Mikä on chatbot?
Chatbot on virtuaalinen neuvoja, konsultti, avustaja, jonka tehtävänä on reaaliaikainen kommunikointi internetissä asiakkaan kanssa. Kehittynyt chatbot pystyy monessa tapauksessa hoitamaan keskustelun asiakkaan kanssa ilman ihmisen väliintuloa. Virtuaalinen avustajasi pystyy hyvin koulutettuna olemaan varsinainen multitaskaaja, joka ei väsy, eikä pidä vapaapäiviä.
Chatbotit voidaan luokitella kahteen eri ryhmään:
1. Yksinkertainen chatbot. Pystyy ottamaan käyttöön alle tunnissa.
2. Kehittynyt chatbot on virtuaaliassistentti, joka pystyy itsenäisesti hoitamaan ensilinjan asiakaspalvelutehtäviä kellon ympäri, arkena ja sunnuntaina. Tekoälyn ja koulutuksensa ansiosta se ymmärtää luonnollista kieltä (Natural Language Processing), ja se osaa tietenkin vastata yleisimpiin yritystä koskeviin kysymyksiin.
Mihin chatbotteja voidaan käyttää ja miksi?
Tähän kysymykseen ei ole yhtä yksinkertaista vastausta. Alussa mainittu tekniikan kehittyminen hurjaa vauhtia tarkoittaa myös chatbot maailman dynaamista kehittymistä. Chatbottien erilaisia käyttötarkoituksia mietittäessä voidaan kliseisesti todeta, että vain taivas on niissä rajana. Ja se ei ole kaukaa haettu, koska ei meistä kukaan varmaan uskonut 90-luvulla, että 30-vuoden päästä on ihan normaalia jutella tietokoneen kanssa säästä tai politiikasta. Simppeli vastaus chatbottien tarkoitukselle voisi olla nopea yhteydenpito asiakkaisiin (uusiin ja vanhoihin) ja erilaisten yritystoimintojen osittainen tai täysi automatisointi.
1. Myyntiliidien automaattinen generointi. Myyntiliidit ovat yrityksille todella arvokkaita ja vuositasolla puhutaan useasti tuhansista euroista myyntiä mitä ”kuuma” liidi yritykselle tuo.
2. Tarjouspyynnön laskentaa varten tarvittavien tietojen keräys. Esimerkiksi yritys mikä valmistaa taloja voi käyttää chatbottia auttamalla asiakasta valitsemaan materiaalit, koon, ym. talon rakentamiseen tarvittavat tiedot. Chatbot lähettää tiedot eteenpäin henkilölle yrityksen sisällä kuka vastaa myynnistä. Tämä henkilö chatbotilta saatujen tietojen perusteella on asiakkaaseen yhteydessä sähköpostitse tai puhelimitse ja ottaa asiakkaan hoitaakseen.
3. Tarjousten ja lisätietojen automaattinen lähetys. Chatbot pystyy keräämään tietoja asiakkaalta tuotteista / palveluista, joista asiakas on kiinnostunut lähettämällä sähköpostitse lisäinfoa ja mahdollisen tarjouksen.
4. Tilausten vastaanottaminen ja tilausvahvistuksen lähettäminen eteenpäin tilausten käsittelijälle. Esimerkiksi pizzeria, jolla on kotiinkuljetus ja tai noutopalvelu. Asiakas menee yrityksen sivuille ja chatbot pystyy käsittelemään tilauksen.
a. mikä pizza
b. erikoisehdot (ei tomaattikastiketta)
c. toimitusosoite ja -aika
d. maksaminen
e. lähettää tiedot pizzeriaan
Tuki yrityksen omille työntekijöille yrityksen sisäisten prosessien mukaan toimimiseen. Esim. uusien työntekijöiden perehdyttäminen tai muut tilanteet, joissa voi tulla kysymys, että "miten pitikään tällaisessa tilanteessa toimia". Vaikkapa ihan tilausprosessissa, kun myyjä ei muista myyntiprosessin kaikkia askeleita, tai sitä että mihin kaikkialle firman ERP (Enterprise Resource Planning toiminnanohjausjärjestelmä) järjestelmiin pitikään merkitä ja miten se tapahtuu yms.
Rekrytointiprosessin osittainen automatisointi. Hakijoille vastaaminen peruskysymyksiin firmasta ja avoinna olevasta paikasta, hakijoiden esisuodatus ym.
Näiden lisäksi on jo esimerkiksi kehitelty eräälle yhdysvaltalaiselle pankille toimiva chatbot, mikä pystyy tekemään alustavan päätöksen ihmisten lainahakemuksista. Myös musiikki, matkustus, ravintola, media, eri teollisuus alat pystyvät käyttämään ja käyttävät chatbotteja hyödykseen. Mahdollisuuksia on siis monenlaisia ja mikä chatboteissa on parasta, että ne pystytään räätälöimään ja kouluttamaan yrityksen tarpeet täyttäväksi työkaluksi. Vain taivas on rajana. Chatbotit voivat antaa yritykselle selkeän etulyöntiaseman kilpailijoihinsa nähden – mikä yritys ei sitä haluaisi?
Säästä aikaa ja rahaa
Hyvä on aina muistaa, että chatbot pystyy hoitamaan lukemattoman määrän asiakkaita yhtäaikaisesti. Se tuo hurjan edun nykymaailmassa, jossa aika on rahaa ja ihmiset juuri arvostavat palvelultaan nopeita vastauksia. Hyvin koulutettu chatbot pystyy selviytymään jopa 80% ihmisten suorittamista tehtävistä. Tämähän tarkoittaa suoraan sitä, että silloin pystytään vähentämään asiakaspalvelussa työskentelevien määrää ja sijoittaa heidät tuottavampiin tehtäviin yrityksessä.
Chatbottien varmistaessa asiakaspalvelun sujumisen jouhevasti, menettämättä asiakkaita, pystyvät ihmiset keskittymään tehtäviin joihin botti ei vielä kykene. Yksi tehtävistä on chatbotin kehittäminen eli toimia chatbotin esimiehenä. Tässä tehtävässä ihminen seuraa chatbottiin tulevia viestejä asiakkailta ja tallentaa järjestelmään asiakkaiden uudet kysymykset / viestit niihin sopivilla vastauksilla. Etenkin chatbotin käyttöönoton alkuvaiheessa kysymyksiä ja viestejä joihin chatbot ei osaa vastata tulee varmasti suhteellisen paljon ja tämä vie myös paljon työtunteja chatbotin esimieheltä. Lopullinen tavoite on saada chatbot toimimaan lähes kokonaan ilman ihmisen apua. Kuinka kauan chatbotin kouluttaminen kestää riippuu ihan mihin tarkoitukseen chatbot rakennetaan. Yksinkertaisen chatbotin käyttöönotto ja koulutus ei vie päivää pidempää, kun taas Kehittynyt chatbot vaatii jo enemmän työtä käyttöönoton jokaisessa vaiheessa. 1) koodaaminen 2) kysymysten ja vastausten lisääminen 3) testaaminen, missä chatbotin esimies myös lisää ja korjaa chatbotin kysymyksiä ja vastauksia. 4) käyttöönotto 5) lisäkouluttaminen säännöllisin väliajoin (lisäkoulutuksen tarve riippuu paljon, kuinka hyvin kohdat 1, 2 ja 3 ovat tehty).
Jos kyseessä on esimerkiksi pizzeria, niin siinä peruskysymykset vastauksineen pystytään kouluttamaan chatbotille nopeallakin aikataululla. Chatbotin esimiehen on hyvä muistaa olla aktiivinen botin alkuvaiheessa, koska silloin virheiden määrä on suurempi ja aktiivisena oleminen varmistaa laadukkaan asiakaspalvelun = ei menetetä kauppoja.
100% vastausprosentti asiakaskyselyihin tuo monesti lisää kauppaa.Mitä hyötyjä chatbotista on asiakkaalle?
Yritys mikä miettii chatbotin käyttöönottoa ei ikinä pidä miettiä palvelua pelkän rahan kautta, vaikka se onkin elinehto yrityksen toiminnan jatkumiselle. Aina pitää kuitenkin muistaa miksi minun kannattaa sijoittaa kehittyneeseen chatbottiin. Asiakastyytyväisyyden parantaminen ja palvelun tehostaminen ovat esimerkiksi hyviä mittareita, joita kannattaa seurata ennen ja jälkeen chatbotin käyttöönoton.
Asiakkaat ovat pääsääntöisesti mieltäneet botit positiivisesti, koska…(pari esimerkkiä)
- he saavat vastauksen nopeasti ja 24/7. Vs esim. live chat mikä toimii ihmisvoimin ja on avoinna arkisin klo 8-16
- kehittynyt chatbot muistaa jo olemassa olevat asiakkaat ja heidän mieltymyksensä. Esim. vaatekaupassa botti pystyy muistamaan asiakkaan vaatteiden koon sekä pidempää asiakkaana olleen tyylin, joten pystyy näin ollen tarjoamaan asiakkaalle hänen kokoaan ja tyylisiä olevia vaatteita
Yksi asia mikä on varmasti monelle tullut joskus vastaan,
kun olet yrittänyt löytää jonkun tietyn yrityksen nettisivuilta vastausta kysymykseen heidän FAQ-osiostansa. Tässä osiossahan yleensä on paljon yrityksen toimintaan, tuotteisiin ja palveluihin liittyviä kysymyksiä vastauksineen, mutta sieltä ei valitettavasti aina löydä vastausta kaikkiin mahdollisiin kysymyksiin, mikä on ihan ymmärrettävää. Harva meistä lähtee kirjoittamaan sähköpostia yritykselle, koska se vie aikaa. Usein haluttua tietoa lähdetään etsimään hakukoneella, mikä ohjaa asiakkaan kilpailijan sivuille. Näin ollen asiakas tulee käyttämään kilpailijan tuotetta tai palvelua minkä löysi suhteellisen nopeasti hakukonetta käyttäen. Tässä tapauksessa myös ensimmäiseltä yritykseltä olisi ollut tämä kyseinen tuote tai palvelu, mutta asiakas valitsi yrityksen sen perusteella mistä löysi tiedon nopeimmin.Jos tällä ensimmäisellä yrityksellä olisi ollut kehittynyt chatbot käytössä, niin asiakas olisi pystynyt heti yrityksen sivuille tullessaan kysymään chatbotilta löytyykö heiltä sitä ja tätä tuotetta tai palvelua. Riippuen kuinka hyvin chatbot on koulutettu. Chatbot pystyy joko suoraan vastaamaan asiakkaalle, tarkastamalla ensin esimerkiksi yrityksen varastonhallinta järjestelmästä onko tuotetta varastossa tai ohjaamalla asiakkaan oikealle henkilölle, joka pystyy olemaan yhteydessä asiakkaaseen pikimmiten.
Näin asiakas olisi jatkossakin heidän asiakkaansa. Ja mikä tässä on se tärkein asia, jos chatbot olisi joutunut ohjaamaan asiakkaan asiasta tietävälle henkilölle. Jatkossa chatbot tietää vastauksen, koska chatbotin esimies koulutti asian hänelle. Näin toimimalla, jokaisen kysymyksen kohdalla chatbotin esimiehen tehtävät vähenevät ja tämä kyseinen henkilö pystyy suorittamaan muita tuottoisimpia tehtäviä yrityksessä.
